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世界文化遺産の宮島（広島県）で、創業120年を超える老舗旅館として知られる「錦水館」をはじめ、飲食事業やテイクアウト事業、EC事業などを展開する株式会社錦水館。大手旅行サイトでも高評価を獲得し、現在は130人以上のスタッフが勤務するなど、事業を着実に成長させています。しかしその一方で、宿泊業界はもともと人材の定着が難しく、同社でもかつては高い離職率が課題でした。そこで、株式会社Kimeteの人の輝き方発見ツール（アセスメントツール）「マルコポーロ」を導入し、人材の定着に向けた取り組みを強化。今回は導入前の課題から具体的な成果、採用や社内コミュニケーションでの活用法などについて、6代目代表取締役社長の武内氏にお話を伺いました。
| 導入前の課題 | 新卒を採用してもなかなか定着せず、社内全体の離職率の高さが課題に。また、上司と部下のコミュニケーション不足や「上司が自分を見てくれていないと感じる」という社員の声も多かった。 |
| 導入の決め手 | 人材の特性や強み、自社の組織風土との適合度を客観的に把握できる点を評価。また、採用だけでなく、入社後の配置や育成、上司と部下のコミュニケーションにも活用できることが決め手になった。 |
| 導入の成果 | 離職率が以前の24％から13％まで大幅に改善。採用時のミスマッチ軽減に加え、社員の強みを生かした適材適所の配置や育成、上司と部下のコミュニケーション改善にもつながっている。 |
離職率24％。コミュニケーションの課題を背景にマルコポーロを導入
――マルコポーロを導入されたきっかけについて教えてください。
武内氏：当社は広島県の宮島で、「錦水館」と「ホテル宮島別荘」の運営を軸に、飲食事業やEC事業、パン事業などを展開しています。宿泊業界は人材の定着が難しい業界ですが、当社でも5年ほど前は離職率が24％ほどあり、新卒を採用してもなかなか定着しませんでした。また、上司と部下のコミュニケーション不足やスタッフ同士の認識のズレなど、組織内の課題も感じていました。
――社員からもコミュニケーションについての声は上がっていたのでしょうか。
武内氏：一度、匿名で社内アンケートを取ったところ、「上司がきちんと自分を見てくれていないと感じる」という意見が一定数ありました。そこで、上司と部下の面談をしっかり行おうと取り組みを始めたのですが、材料が何もないまま話をしても、なかなかコミュニケーションの質が上がらず、離職率の改善にもつながりませんでした。そうした折に、以前から参加していた株式会社武蔵野さんのセミナーでマルコポーロの話を伺い、2024年に導入することにしました。
――導入の決め手はどういったところでしたか。
武内氏：一番は、その方の価値観が当社の組織に合うかどうかを客観的に見ることができる点です。また、「どのスタッフがどういった仕事に向くのか」「どのようなエラーが起こるリスクがあるのか」といった特性や組織への適合度が数値で可視化され、どのように接したら良いのかもある程度見えてきます。採用だけでなく、入社後の配置や育成、上司と部下のコミュニケーションにも幅広く活用できる点が大きな決め手になりました。
採用のミスマッチを減らし、適材適所の人員配置へ
――現在はマルコポーロをどのように活用されているのでしょうか。
武内氏：大きくは採用と人事です。まず新卒採用ではエントリーされた方にマルコポーロを受検していただき、「当社の組織風土に合っているか」「どの部署なら活躍する可能性があるか」といったところを見ています。毎年200名ほどのエントリーがあり、その中から5〜8名ほどを採用していますが、選考にマルコポーロを取り入れたことで、客観的なデータも踏まえて判断できるようになりました。フィーリングに頼らない採用ができるので、ミスマッチを減らすことにつながっています。
――既存社員の人事にはどのように活用されていますか。
武内氏：社員には年に一度受検してもらい、その方の特性や強みを生かせるよう、配置を考える際の参考にしています。これまでは「この人にはどんな仕事が向いているか」という判断も普段の仕事ぶりなど目に見える情報に頼る部分が大きかったのですが、今はプロファイルも見ながら組織を編成できるようになりました。例えば、マネジメントの仕事を担当していたものの、なかなか力を発揮できていないスタッフがいました。そこでプロファイルを見ると、新しいことに取り組むことが得意だとわかり、新規事業に関わる仕事を任せたところ、力を発揮してくれたこともあります。本人の強みを客観的に知ることで、より適材適所を考えやすくなったと感じています。
プロファイルを活用した面談でコミュニケーションを深める
――人事配置だけでなく、上司と部下のコミュニケーションにも活用されているそうですね。
武内氏：そうですね。マルコポーロの導入と並行して評価制度や面談の仕組みも見直し、結果を活用しながら上司と部下で毎月面談を行っています。
――面談はどのように行っているのですか。
武内氏：「今期はどのように頑張るか」というチャレンジ目標を設定し、毎月の面談で進捗を確認するようにしました。その際も上司が事前に部下のプロファイルを確認し、相手の特性を理解した上で話をしています。マルコポーロは評価そのものに使うというより、上司と部下のコミュニケーションの質を高めるための材料として活用しています。
――面談はどのくらいの頻度で行っているのでしょうか。
武内氏：以前は半年に1回程度でしたが、短くても良いから回数を増やそうと考え、現在は毎月行っています。話をしているうちに本音が出てくることもあり、「ちょっと心配だな」というスタッフがいれば、早めにフォローできる体制もできてきました。「自分のことを見てもらえていない」と感じるスタッフを生まないためにも、毎月きちんと自分の話を聞いてもらえる場があることは大事だと考えています。
社を挙げてマルコポーロを学び、組織全体で活用
――マルコポーロを組織全体で活用するため、社内で勉強会も開催されているそうですね。
武内氏：最初は私と採用担当が中心にデータを見ていましたが、良いツールでも一部の方だけしか理解していない状態では組織全体には生かせないと考えました。そこで、Kimeteさんにお願いして、プロファイルの見方や活用方法を学ぶ勉強会を年に3〜4回ほど開催しています。現在は幹部や上司だけでなく、正社員全員、約70名が参加しています。プロファイルをもとにしたワークや、「この人はこういう特性があるから、こう接したほうが良いよね」と考える時間を通じて、お互いの特性を理解することを目的にしています。
――社員の方も含めて学んでいらっしゃるのですね。勉強会を続けることで、どのような変化がありましたか。
武内氏：マルコポーロへの理解が深まることで、部下とのコミュニケーションに悩んでいた上司が相手に合わせてアプローチを変えるなど、スタッフ同士の関わり方も以前より良くなってきたと感じます。
――武内さんはご自身でAIを活用し、独自にマルコポーロのプロファイルをわかりやすくまとめられているそうですね。
武内氏：マルコポーロのプロファイルをよりわかりやすく、楽しい形でスタッフに展開したいと考えました。そこで、AIを使ってプロファイルを読み解き、一人ひとりの特徴をわかりやすくまとめたデータを作成しています。イラストを使って人物像を表現したり、少し辛辣になりそうな言葉は柔らかな表現にしたり、マイナス面もできるだけ前向きな言葉に置き換えたりしています。スタッフにも開示していますが、若いスタッフからも「面白い」と興味を持って見てもらえていますね。もちろん面談にもこのデータを活用しています。
離職率が24％から13％へ。一人ひとりが長く活躍できる組織をめざす
――こうした取り組みを続けたことで、組織にはどのような変化がありましたか。
武内氏：マルコポーロの活用や毎月の面談、評価制度の見直しなどを続けた結果、離職率は以前の24％から現在は13％程度まで下がりました。新卒入社3年目までの離職率も12％と、業界平均に比べて低い数値になっています。社員の幸福度ややりがいに関する調査の結果も大幅に改善し、社内の雰囲気も明るくなりました。朝礼などでも積極的に意見が出るようになり、「人を大事にし、まず部下の話を聞く」という姿勢が幹部や上司に定着しました。
――マルコポーロの導入を検討している企業にとって、どのような点が活用しやすいと感じますか。
武内氏：当社のように社員が50人以上いる会社や、複数の部門を持つ会社では、特に活用しやすいのではないでしょうか。組織の規模が大きくなると、経営者が社員全員を見ることは難しく、上司も部下一人ひとりを十分に理解することが難しくなります。プロファイルで特性を知ることで、日々のコミュニケーションや指導に生かせると思います。また、新卒採用を積極的に行っている企業も、入社後にどのような仕事で力を発揮できそうかを考えたり、配置や育成に生かしたりと、一人の社員を継続して見ていくための材料として使えるところが大きいです。
――今後、マルコポーロをどのように活用されていこうとお考えですか。
武内氏：採用という入り口だけではなく、社員がそれぞれの強みを生かし、長く働ける組織をつくるために活用していきたいです。今後も勉強会などを継続して、お互いの違いを理解した上でコミュニケーションを取れる、働きやすい組織を目指していきます。
